產(chǎn)品售后服務(wù)制度

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，推動企業(yè)質(zhì)量誠信制度建設(shè)，特制定本辦法。
1公司專門設(shè)立售后服務(wù)部，隸屬于銷售部。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。
2 公司通過公示的服務(wù)（專線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。
3 服務(wù)部人員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過程不得怠慢客戶。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。
4 公司設(shè)立多級投訴制度?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。
5 受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技質(zhì)部門處理。
6 受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、數(shù)量不足的，送倉庫處理。
7 受理的意見和投訴中涉及公司營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送銷售部門處理。
8 受理的意見和投訴中涉及中間商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。
9公司產(chǎn)品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
10 公司對每個來電、來信、來訪，須在24小時內(nèi)給予滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。
11 客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
12 公司產(chǎn)品退貨和賠付的具體規(guī)定，明示于三包服務(wù)承諾。
13 倉庫、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和賠付予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。
14 本制定自發(fā)布之日起正式實施。